铜级（Bronze）
入门级覆盖，适用于一般商显与社区项目。
- 响应时效
- 工作时段 8 小时内邮件回复
- 上门服务
- 按工程量按次安排，使用标准服务收费
- 在保备件
- 5 个工作日内寄出在保备件
服务级别协议（SLA）
三档服务等级 — 按场景对齐响应能力。
Aurora 提供铜、银、金三档服务等级 — 您可在合同期内根据场景重要性与运营时段进行选择，并随时升级。
银级（Silver）
商业地产、企业总部、零售旗舰等关键场景。
- 响应时效
- 工作时段 4 小时内电话或邮件回复
- 上门服务
- 次工作日上门（覆盖范围内）
- 在保备件
- 3 个工作日内寄出在保备件，重大故障 24 小时寄送
金级（Gold）
体育场馆、转播控制室、广告大屏与全天 24/7 运营场景。
- 响应时效
- 7×24 小时内 1 小时内人工应答
- 上门服务
- 同日或次日响应（覆盖范围内），含夜间与周末
- 在保备件
- 24 小时寄送在保备件，关键节点常备本地备件库
服务原则
SLA 背后的工作方式
清晰优先级
故障按 P1（整屏不可用）/ P2（影响节目）/ P3（局部故障）分级，分级直接决定响应时效。
远程优先
约 70% 的常见故障可通过远程协助解决 — 减少差旅时长，加快恢复速度。
可追溯
工单全程在 Works Tracker 留痕 — 业主、运维与厂商共享同一份处理记录。
升级路径
当工程师无法在约定时间内闭环时，自动升级至区域服务经理 / 工程总监。
升级路径
每一类问题，都有一条到底的路径
- L1
一线响应
电话与远程支持工程师；按工单分级处理常规问题。
- L2
资深工程师
远程升级至资深工程师；涉及处理器、信号链或定制结构件的复杂问题。
- L3
现场服务
区域服务团队上门；备件出库 + 现场处置。
- L4
集团工程
升级至 Aurora 集团工程团队 — 涉及设计变更或制造侧问题的最终回路。